Ticket Routing
Định nghĩa
Ticket routing là bài toán tự động phân loại ticket hoặc request rồi chuyển tới người, team hoặc workflow phù hợp.
Cách hiểu bằng lời của tôi
Đây là Text Classification ở dạng sản phẩm vận hành. Label không chỉ là nhãn để báo cáo; label quyết định ticket đi đâu, ai xử lý, và lỗi phân loại sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới thời gian phản hồi.
Workflow khi thiếu nhãn
Ticket history chưa có label cần dùng
-> baseline từ API / public dataset / weak supervision
-> deploy nhỏ hoặc thử nghiệm
-> thu explicit + implicit feedback
-> active learning chọn ticket cần gán nhãn
-> cải thiện classifier- Practical NLP dùng corporate ticketing làm case study: công ty cần phát hiện medical-related issues để route tới medical counsel hoặc hospital, nhưng ticket cũ chưa có label health-related.
- Một baseline có thể đến từ API/library public và mapping category ngoài vào taxonomy nội bộ.
- Một baseline khác có thể đến từ public dataset như 20 Newsgroups, dùng
sci.medlàm positive class. - Weak Supervision có thể tạo nhãn khởi động bằng rule, ví dụ ticket chứa từ như
fever,diarrhea,headache,nausea. - Active Learning giúp chọn ticket descriptions đáng hỏi human annotators khi ngân sách gán nhãn hạn chế.
Feedback loop
- Explicit feedback: người nhận ticket nói ticket relevant hoặc không relevant.
- Implicit feedback: response time, response rate hoặc các biến vận hành khác cho thấy route có thể đang đúng/sai.
- Khi dữ liệu tích lũy đủ hơn, có thể thử model phức tạp hơn; trước đó, baseline và feedback loop thường quan trọng hơn chọn architecture lớn.